Faire un diagnostic approfondi

Diagnostic des relations avec les clients, collaborateurs, entre clients internes, portant à la fois sur les attentes et le niveau de satisfaction :

  • Zéro préjugé et des réalités 100% partagées
  • Identifier les irritants, cause des déficits de confiance
  • Evaluer tous les points de contact du client ou du collaborateur à l'aune de sa perception : documentation, locaux, transactions et interactions
  • Savoir mettre en évidence les ruptures conçu/perçu dans la chaîne managériale
  • Évaluer les enjeux

Restaurer les relations de confiance

Relation CLIENT :

smiley Zéro mauvaise surprise

  • Harmoniser le niveau de service dans le temps et dans l'espace
  • Centrer la communication sur les bénéfices perçus et mettre en cohérence les messages de l’entreprise avec le vécu du client
  • Traduire les promesses en engagements concrets

Relation COLLABORATEUR :

smileyZéro mépris

  • Gérer le collaborateur dans toutes ses dimensions : conditions de vie, utilisateur des moyens, producteur du service
  • Manager sa satisfaction avec la même exigence et la même approche que celle du client
  • Traduire les valeurs de l’entreprise dans les processus RH, comme dans les pratiques de management au quotidien

Relations INTERNES :

smileyZéro frustration

  • Savoir reconnaître et prendre en compte ses clients internes et leur besoin en toutes circonstances
  • Développer la valeur des moments-clé d'échanges : de la réunion de service à la convention annuelle
  • Développer les bonnes pratiques d’un management participatif