Faire un diagnostic approfondi

Diagnostic des relations avec les clients, collaborateurs, entre clients internes, portant à la fois sur les attentes et le niveau de satisfaction :

• Zéro préjugé et des réalités 100% partagées
• Identifier les irritants, cause des déficits de confiance
• Evaluer tous les points de contact du client ou du collaborateur à l'aune de sa perception : documentation, locaux, transactions et interactions
• Savoir mettre en évidence les ruptures conçu/perçu dans la chaîne managériale
• Évaluer les enjeux

Développer la valeur partagée

Développer une culture client externe et interne :

Plus de sens et d’enthousiasme

• Développer la sensibilité individuelle au service et le niveau d’exigence collectif
• Rendre tous les acteurs "vendeurs" de l'entreprise dans leur quotidien
• Traduire les valeurs « service » en comportements
• Intégrer les bénéfices perçus dans les objectifs de toute action
• Mesurer la satisfaction de tous les acteurs et communiquer largement les résultats

Mettre en place un pilotage cohérent et persévérant  :

Plus de convergence

• Adapter le pilotage au mode de gouvernance et aux structures de l’entreprise
• Éviter l’empilage de structures et la multiplication d’instances, au profit d’un pilotage intégré
• Consacrer autant de temps et de soin à la gestion du changement qu’au pilotage des projets
• Développer la coopération, avec les bons niveaux  et le bon mode de coordination
• Assurer l’adaptation permanente de la démarche à l’actualité et aux priorités de l’entreprise

Faciliter l’appropriation et entretenir le souffle :

Plus d'énergie

• Impliquer les cadres dirigeants, la ligne hiérarchique et les lignes fonctionnelles dans l’animation
• Organiser le travail collaboratif entre fonctions
• Faire participer et contribuer les équipes au bon moment et au bon niveau dans les actions pilotées
• Reconnaître les efforts et fêter les résultats
• Imaginer des événements et rencontres mettant en scène les talents de l’entreprise et impliquant le client
• Faire évoluer la démarche dans son contenu et ses objectifs en fonction de sa maturité

Réconcilier la maîtrise des coûts et le développement de la valeur durable :

Moins de gaspillage et un meilleur ciblage

• Valoriser  l'existant dans le recadrage des démarches
• Accorder les mêmes exigences et attentions à la qualité des déploiements qu’à la pertinence du choix des actions
• Développer la qualité des prises de décision et des arbitrages pour réduire les dépenses d’énergie inutiles
• Mettre en cohérence  les coûts de production du service avec les priorités client
• Ajuster le niveau de standardisation du service entre ce qui doit être normé et ce qui doit être laissé à l’initiative des équipes en fonction des situations